Wartapembaruan| Sukabumi
Oleh: ARIE MELANI PURBASARI, S. IP., S.T., M. SI
Beberapa tahun terakhir, pemerintah gencar memperkenalkan layanan publik berbasis digital. Masyarakat diminta mengakses aplikasi, mengisi formulir daring, dan mengunggah dokumen secara elektronik. Narasinya jelas: pelayanan akan menjadi lebih cepat, lebih mudah, dan lebih transparan.
Namun dalam praktiknya, banyak warga masih mengalami pengalaman yang sama seperti dulu. Setelah mendaftar secara online dan mengunggah seluruh persyaratan, mereka tetap diminta membawa fotokopi berkas saat datang ke kantor pelayanan. Proses yang seharusnya ringkas justru terasa berulang.
Fenomena ini menimbulkan pertanyaan sederhana: jika semua sudah dilakukan secara digital, mengapa kertas masih menjadi syarat utama?
Digitalisasi sejatinya bukan sekadar memindahkan formulir dari meja pelayanan ke layar komputer. Ia merupakan perubahan sistem kerja. Proses yang tadinya manual disederhanakan, data yang sebelumnya tersebar diintegrasikan, dan tahapan yang tidak perlu dipangkas. Tanpa perubahan cara kerja, teknologi hanya menjadi lapisan tambahan di atas prosedur lama.
Banyak instansi memang telah memiliki aplikasi pelayanan. Tetapi aplikasi itu sering berdiri sendiri. Data yang diunggah masyarakat belum sepenuhnya terhubung dengan basis data instansi lain. Akibatnya, petugas tetap melakukan verifikasi manual. Untuk menghindari kesalahan, mereka meminta dokumen fisik sebagai pembanding.
Di sinilah letak persoalan utamanya: transformasi belum menyentuh mentalitas birokrasi. Ada kecenderungan merasa lebih aman memegang arsip kertas dibandingkan mengandalkan dokumen digital. Padahal, dalam sistem yang terintegrasi dan terjamin keamanannya, dokumen elektronik memiliki kekuatan hukum yang sama.
Prinsip tata kelola yang baik, sebagaimana banyak dirujuk dalam praktik administrasi modern oleh lembaga seperti United Nations, menekankan efektivitas, efisiensi, dan orientasi pada pelayanan. Artinya, setiap inovasi seharusnya mempermudah warga, bukan menambah lapisan prosedur baru.
Jika warga harus mengisi data dua kali—secara daring dan secara manual—maka digitalisasi belum mencapai tujuannya. Ia hanya memindahkan beban kerja tanpa benar-benar menyederhanakan proses.
Selain persoalan integrasi sistem, faktor sumber daya manusia juga berpengaruh. Tidak semua aparatur terbiasa bekerja dengan sistem digital. Adaptasi membutuhkan pelatihan, pendampingan, dan perubahan budaya organisasi. Tanpa itu, teknologi sering dipandang sebagai tambahan pekerjaan, bukan sebagai alat bantu.
Budaya kerja birokrasi yang terlalu berhati-hati juga turut memperlambat perubahan. Selama bertahun-tahun, ukuran keberhasilan sering dikaitkan dengan kelengkapan berkas. Semakin tebal map arsip, semakin dianggap tertib administrasi. Paradigma ini sulit diubah ketika digitalisasi belum disertai pembaruan regulasi dan standar operasional.
Padahal, di era data saat ini, prinsip “sekali input untuk banyak layanan” seharusnya menjadi fondasi. Jika data kependudukan sudah tersimpan secara nasional, instansi tidak perlu lagi meminta salinan yang sama berulang-ulang. Pelayanan akan jauh lebih cepat bila sistem saling terhubung dan saling percaya pada validitas data.
Dari sudut pandang masyarakat, pengalaman diminta fotokopi setelah mendaftar online menimbulkan kesan bahwa perubahan hanya bersifat kosmetik. Aplikasi ada, tetapi prosedur tetap panjang. Reformasi terasa di layar, bukan di loket.
Kepercayaan publik terhadap birokrasi sangat bergantung pada pengalaman nyata. Ketika digitalisasi benar-benar memangkas waktu dan biaya, masyarakat akan merasakan manfaatnya. Sebaliknya, jika prosedur tetap berbelit, kepercayaan akan sulit tumbuh.